O consumidor é um dos fundamentos da sua loja e você e seu time precisam estar cientes disso. Entender o que é sucesso do cliente tem impacta diretamente seus resultados. Saiba mais sobre a importância disso em seu e-commerce!
Afinal, segundo Philip Kotler, considerado o pai do marketing, “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual”. Por isso é fundamental compreender o que é sucesso do cliente para criar, gerenciar e manter uma loja virtual viva e saudável, com estratégias claras que impactem diretamente na satisfação dos consumidores.
E, acredite: garantir isso, vai muito além de apenas entregar um produto ou serviço de qualidade. A satisfação do cliente é algo que deve ser tratado com zelo por todos da sua empresa!
Prezar pelo sucesso do seu cliente é uma estratégia em que as empresas realizam os objetivos de negócios, garantindo que seus consumidores obtenham os benefícios comerciais prometidos.
Neste artigo trouxe alguns apontamentos importantes para que você aprenda a criar relações saudáveis e duradouras com seus clientes.
O que é sucesso do cliente?
Antes de continuarmos, é importante entender que o sucesso do cliente diz respeito a toda e qualquer experiência e interação que ele tem com a sua loja e dos resultados que ele obtém ao adquirir o seu produto ou serviço, segundo a visão dele e não a sua.
Isso significa que, independente de você ter uma boa plataforma de e-commerce, um designer incrível e um produto inovador, se você não se conectar com a sua persona, entender suas dores, saná-las e manter um bom relacionamento com ela, é praticamente impossível mantê-la 100% satisfeita.
Ou seja, é fundamental manter-se focado no relacionamento com seus consumidores, alinhar metas e expectativas e garantir resultados que sejam benéficos para ambas as partes.
Essa estratégia é realmente eficaz e resulta em redução da rotatividade de clientes e aumento de oportunidades!
Por que manter o sucesso do cliente é tão importante?
Entenda que o consumidor é um dos fundamentos da sua loja. Sem ele simplesmente não há vendas e, consequentemente, não há faturamento! O êxito do seu negócio está intrinsecamente ligado ao resultado do seu cliente. Assim fica bem claro a importância de manter o sucesso dele, não é?
Claro que fazer isso requer pessoas, processos, uma boa gestão de projetos, o mais importante, dados. Afinal, como você pode ajudá-los ao usar seu produto se não sabe quando, por que e como o estão realmente usando.
E, apesar de parecer óbvio, se isso fosse algo fácil de se realizar não teríamos tantas lojas virtuais procurando “como entregar sucesso para meu cliente” e eu não estaria aqui te dando estas dicas.
Agora, preste atenção nesta próxima frase, por que ela fará toda a diferença: se o que foi dito acima não estiver enraizado em todas as pessoas que fazem parte do seu time, de nada adiantará.
Afinal, o sucesso do cliente não pode e nem deve ser de responsabilidade só de alguém ou de um departamento do seu e-commerce, mas sim de todos que se importam com a empresa. Ou seja, a forma como o seu time encara os objetivos do seu cliente é o que resultará no sucesso dele.
Agora, como colocar em prática as ações que realmente farão a diferença e que podem garantir o cumprimentos dos objetivos desejados?
Para te dar um norte, vou passar alguns passos que, com certeza, te ajudarão neste processo e, se você realmente fizer eles, estará no caminho certo para alcançar o sucesso do cliente.
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Não defina apenas o público-alvo do seu e-commerce, mas coloque-se no lugar dele
Preocupe-se em entender como o seu cliente pensa, quais são suas dúvidas, se ele consegue encontrar respostas rápidas e intuitivas em sua loja virtual e, principalmente, se ele encontra a solução que precisa em seu e-commerce.
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Identifique a jornada de compra do seu cliente
Entenda os passos que ele dá desde o momento em que ele descobre seu problema, até o momento em que ele acessa sua loja virtual e realiza a compra.
Leia mais: Como funciona o inbound marketing? Entenda o que é essa estratégia a partir de uma história da vida real!
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Colete feedbacks
Mande pesquisas de satisfação para seus clientes com frequência. Não espere até que eles sintam vontade de falar algo, vá até eles e pergunte!
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Invista em boas ferramentas de atendimento
Elas podem otimizar o trabalho do operador e facilitar o diálogo entre cliente e empresa.
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Aumente seus canais de relacionamento
Hoje, existem vários canais e você precisa estar disponível para o seu cliente escolher qual o melhor para ele, como: chat online, e-mail, redes sociais, telefone, entre outros. Se você não sabe como usar alguns destes canais, procure ajuda especializada para isso.
Leia mais: Marketing nas redes sociais: como criar uma comunicação eficiente que dê resultados em cada mídia social
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Monitore a saúde do seu cliente
Tenha um time orientado para dados, que te entregue análises sobre o comportamento do seu consumidor e gere insights.
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Seja transparente
Deu problema na entrega? Seja sincero. Houve um erro interno? Fale a verdade. Já dizia sua mãe: “a mentira tem perna curta” e na era pós-moderna, onde a informação está cada vez mais fácil, uma mentira pode virar um grande problema de reputação e quebra de confiança entre você e o cliente.
Agora, é hora de colocar a mão na massa! Lembre-se: antes feito do que perfeito, não espere ter tudo para começar. A lista acima irá te conduzir no caminho certo para o sucesso do cliente.
E para garantir cada vez mais o sucesso do cliente, te convido a baixar gratuitamente o nosso Mapa da Empatia. Nós usamos esse recurso aqui na Agência Mango para conhecer mais detalhadamente a personalidade do nosso cliente ideal!
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